Apa itu CRM (Customer Relationship Management)

Kapan kamu Perlu Menggunakan CRM Software untuk bisnis?

Penggunaan Software Customer Relationship Management akan memudahkan pekerjaan kamu.

Biarpun saat ini harganya masih cukup mahal. Kalau prioritas bisnis kamu mengelola hubungan dengan pelanggan, inilah waktu yang tepat untuk menggunakannya:

1 Bisnis Semakin Berkembang

Perlu pakai CRM saat bisnis makin berkembang, dengan Semakin berkembang bisnis kamu, semakin banyak pula konsumennya. Data yang harus kamukelola pun otomatis akan semakin banyak.

Katakanlah awalnya hanya bisnis jasa pembuatan website dengan target pemilik bisnis kecil seperti UMKM. Lalu, target berkembang jadi UMKM, perusahaan besar, dan instansi pemerintahan. Hal ini tentu membutuhkan pengelolaan yang lebih efektif.

Belum lagi, komunikasikamu dengan konsumen tentu akan terus meningkat. kamu tentu membutuhkan akses untuk mendukung proses interaksi dengan pelanggan lebih efektif. agar komunikasi dan data konsumen dapat terkelola dengan baik, software CRM bisa jadi solusinya.

2 Data Pelanggan Kurang Tertata Rapi

Apakah data pelanggan kamu berserakan di banyak tempat seperti email, spreadsheet, atau buku catatan? Tentu akan sulit kalau ingin mencari suatu data, bukan?

Bisa dibayangkan juga kalau jumlah pelanggan kamu sudah banyak. Bisa-bisa kamu akan menghabiskan banyak waktu hanya untuk mencari sebuah data penting. kalau sudah seperti itu, kamu sudah perlu menggunakan software CRM.

3 Spreadsheet Semakin Sulit Terbaca

Pakai CRM software saat spreadsheet semakin sulit dibaca, apa lagi Di awal bisnis, kamu mungkin baru menyimpan data-data yang sederhana seperti nama, kontak, dan alamat email saja. Namun, seiring pertumbuhan bisnis, data yang diperlukan semakin banyak dan kompleks.

Kalau kamu menggunakan CRM manual di spreadsheet, data yang lebih detail akan memerlukan lebih banyak kolom. Bukan hanya akan tumpang tindih, untuk mengaksesnya pun bisa jadi akan loading lama.

kamu bisa saja banyak spreadsheet agar aksesnya lebih cepat. Namun, apakah kamu yakin tidak akan bingung dan repot mencari filenya? Dengan sistem yang terintegrasi ala software CRM tentu akan lebih membantu.

4 Membutuhkan Laporan Penjualan dengan Cepat

Pakai CRM saat membutuhkan laporan penjualan lebih cepat, dengan mengunakan crm Proses pembuatan laporan penjualan secara manual di spreadsheet tentu memakan banyak waktu. Terlebih ada banyak data yang harus diinput. Lalu, bagaimana kalau kamu membutuhkannya sesegera mungkin untuk dianalisis?

Itu artinya kamu perlu menggunakan software CRM yang mampu memproses banyak data dengan cepat.

5 Kolaborasi Tim Tidak Berjalan Baik

Ketika tim bisnis masih kecil, komunikasi dan kolaborasi bisa cepat dan mudah dilakukan. Namun, semakin bisnis berkembanga, bisa saja muncul miskomunikasi, baik dalam upaya promosi maupun ketika menangani klien.

Misalnya saja, ketika penanganan pelanggan masih dilakukan manual dan tidak tercatat, kamu mungkin akan menanyakan kendala yang dihadapi dari awal. Ini tentu akan membuat pelanggan semakin marah.

Atau, jika di bisnis pembuatan website kamu, masih mengandalkan WhatsApp dan penanganan klien penting justru tertumpuk dengan pesan lain dan lambat ditangani. Alhasil, klien bisa saja tidak mau menjadi pelanggan kamu lagi.

Jika kamu sering mendapatkan komplain karena komunikasi tim kamu kurang baik, saatnya mencoba menggunakan software CRM.

5 Manfaat CRM Software untuk Bisnis kamu

Kalau bisnis kamu sesuai dengan kondisi di atas, software CRM bisa memberikan banyak manfaat yang kamu perlukan. Apa saja itu? Simak penjelasannya berikut ini:

1 Data Pelanggan Terkelola dengan Baik

Software CRM bisa membantu kamu untuk mengumpulkan, menyimpan, dan menganalisis semua data pelanggan kamu. Bahkan, hal ini bisa dilakukan dengan cepat secara otomatis.

Selain itu, kamu bisa melihat data pelanggan kamu secara menyeluruh. Mulai dari profil pelanggan, riwayat pembelian, percakapan dengan tim kamu, peluang di pemasaran, hingga laporan analisisnya. Sebab, semua data berada pada satu sistem yang sama (terintegrasi).

Dengan software CRM, Anda dapat menentukan pelanggan mana yang sebaiknya diberikan penawaran produk dan jenis produk yang tepat untuk mereka. Tanpa adanya pengelolaan data pelanggan yang baik, kamu tentu akan sulit mengetahui profil pelanggan dan melakukan promosi yang tepat.

2 Memperbaiki Komunikasi antar Tim

Mengingat pentingnya komunikasi, software CRM juga bisa kok dijadikan media komunikasi yang efektif antar tim. CRM memiliki fitur sharing data supaya kamu dapat berkolaborasi dengan tim lain.

Semisal, ada klien yang komplain ketika menggunakan suatu produk dan melaporkannya pada tim CS kamu. Dengan informasi yang tercatat dengan baik pada sistem, CS lain bisa melakukan follow up dengan menghubungi klien tanpa perlu menanyakan kendalanya lagi.

Selain itu, beberapa CRM juga dilengkapi dengan fitur tag agar kamu bisa menandai rekan kamu pada data tertentu. Ini penting untuk memastikan sebuah penanganan dilakukan oleh orang yang tepat.

Jadi, semisal tim marketing ingin melakukan penawaran sesuai dengan kebutuhan klien, mereka bisa langsung melakukan follow dengan lebih cepat. Proses komunikasi pun jadi lebih efektif, bukan?

3 Membuat Laporan Penjualan Lebih Mudah

Ingin membuat laporan penjualan lebih mudah? Software CRM bisa membantu Anda melakukannya. Software CRM biasanya dibekali fitur khusus untuk melihat aktivitas penjualan bisnis.

Dengan fitur ini, kamu bisa memantau progress penjualan kamu. Bahkan, tak jarang pengecekan laporan hasil penjualan kamu bisa dilakukan dengan sekali klik. Nah, tanpa menginput data penjualan satu per-satu, langkah analisa dan evaluasi strategi bisnis tentu bisa dilakukan dengan lebih mudah.

4 Mampu Memprediksi Performa Penjualan

Keberhasilan suatu bisnis dapat tercapai melalui strategi pemasaran yang matang. software CRM juga efektif membantu kamu melihat prediksi penjualan dengan lebih baik. Berdasarkan hasil report yang kamu analisa sebelumnya, kamu bisa merancang strategi pemasaran yang tepat.

Semisal kamu memiliki berbagai macam produk, kamu dapat mengetahui jumlah pendapatan masing-masing produk dalam kurun waktu per bulan atau per tahunnya. kamu bisa memilih untuk meningkatkan promosi sebuah produk kalau itulah yang paling laris di pasaran.

5 Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

67 persen pembelian produk berasal dari pelanggan yang loyal. Dengan memanfaatkan software CRM, kamu bisa membangun sebuah customer experience yang baik sehingga mereka setia dengan produk kamu. Bagaimana caranya?

Dengan Software CRM memungkinkan perusahaan untuk menyimpan informasi kontak pelanggan, baik dari web, call center atau melalui tim pemasaran di lapangan. Informasi ini dikelola dalam satu sistem yang mudah diakses semua department. Jika membutuhkan, setiap orang bisa mengaksesnya sesuai kewenangan.

Sebagai contoh, ada klien yang menghubungi tim CS terkait kendala yang dialami. Karena kamu telah memiliki data produk yang dipakai serta profil klien, tim CS bisa mengatasi problem dengan tepat dan cepat. Klien pun puas karena kendalanya dapat diatasi dengan cepat.

Strategi CRM yang Efektif untuk Diterapkan pada Bisnis kamu.

Setelah mengetahui manfaat dari CRM, sekarang mari simak apa saja strategi CRM yang efektif untuk bisnis kamu.

1 Buat Mapping Customer Journey

Customer journey merupakan perjalanan konsumen ketika berinteraksi dengan bisnis kamu. Mulai dari pertama kali mengetahui bisnis kamu, melakukan pembelian, hingga setelah transaksi selesai.

Lalu untuk apa sih customer journey ini?

Customer journey dapat membantu kamu mengetahui dari mana mereka mengetahui bisnis kamu dan di platform mana mereka melakukan pembelian. Jadi, kamu bisa melakukan pemasaran dengan lebih tepat kepada konsumen atau calon konsumen kamu.

Nah, untuk memahami konsumen, kamu perlu membuat mappingnya. Caranya, dengan mengumpulkan berbagai data berupa:

• Apa keinginan konsumen.
• Apa tindakan yang dilakukan.
• Bagaimana konsumen mendapatkannya.
• Bagaimana interaksi konsumen dengan brand kamu.
• Bagaimana mengatasi kendala yang dialami konsumen.
• Nantinya, customer journey mapping ini akan berbentuk tabel data pelanggan.

Dengan cara ini kamu akan lebih mudah menemukan pelanggan yang kalau belanja online harus cek produk di instagram dulu, atau pelanggan yang hanya membeli produk saat ada diskon. Contoh lain, ada pelanggan yang langsung beli lewat website tanpa perlu cek sana-sini asal sesuai keinginan.

Berbagai data tersebut bisa didapatkan langsung dari konsumen. Caranya, dengan riset online melalui media sosial dan tools analytic, seperti Google Analytics. Jika customer journey sudah dipetakan, kamu bisa mulai membangun CRM dan tinggal menambahkan data pelanggan sesuai dengan journey-nya.

2 Buat Alur Kerja CRM

Setelah memiliki mapping customer journey, kamu bisa mulai membangun dan menjalankan CRM. Namun, sebelumnya kamu perlu membuat alur kerja CRM terlebih dulu.

Alur kerja ini dibuat untuk memudahkan kamu memantau dan memaksimalkan upaya pemasaran, penjualan, hingga pasca penjualan. Tahapan alur kerja ini juga bisa kamu buat secara custom sesuai dengan kebutuhan bisnis kamu.

Misalnya kamu sudah berhasil menawarkan produk (selling) pada pelanggan, kamu tinggal menandainya atau mengubah status data pelanggan ke stage berikutnya (order). Sehingga kamu bisa terus melihat perkembangan dan mengatasi kendala dengan cepat.

Nah secara umum, ini beberapa bagian dari alur kerja yang perlu kamu perhatikan :

• Kolom Data Pelanggan – berisi data pelanggan seperti nama, alamat email, nomor telepon, profesi, tanggal lahir, dan gender.
• Tahapan Pemasaran – berupa tahapan/stage pemasaran. Mulai dari awal penjangkauan, percakapan, pembelian produk, pelanggan.
• Pipeline – rangkaian tahapan yang membentuk proses penjualan. Di sini Anda bisa melihat progres penawaran yang dilakukan ke konsumen.

3 Integrasikan dengan tools lain

Customer Relationship Management bisa jauh lebih efektif jika diintegrasikan dengan berbagai tools lain.

Contohnya, integrasi dengan media sosial. Integrasi ini akan membantu sistem CRM mencatat data pelanggan yang menghubungi melalui akun media sosial bisnis. Selain itu, CRM juga bisa langsung mengetahui postingan yang me-mention akun media sosial bisnis kamu.

Kamu juga bisa mengintegrasikan dengan website tracking. Kalau integrasi dengan web tracking, CRM bisa dengan mudah mendapatkan data dan perilaku pengunjung website.

Setelah terintegrasi dengan tools lain, CRM jadi bisa secara otomatis membuat data kontak pelanggan sesuai format yang telah kamu tentukan sebelumnya. Semisal, dalam detail pelanggan, terdapat informasi nama, gender, dan alamat email. Dengan begitu, kamu tak perlu repot menginput data satu per-satu.

4 Kolaborasi dengan Tim Lain

Melakukan kolaborasi antar tim adalah hal yang penting, terutama jika bisnis kamu sudah tumbuh besar. Tanpanya, proses bisnis kamu bisa terganggu untuk mencapai hasil optimal.

CRM bisa digunakan untuk membangun sistem informasi up to date yang memudahkan semua tim untuk melakukan pekerjaannya. Dengan cara ini, tim marketing, support, dan bagian pengembangan produk bisa mengakses data pelanggan sesuai strategi bisnis yang dijalankan.

Perlu diingat juga bahwa data pelanggan ini bersifat rahasia dan wajib disimpan dengan aman. Pastikan akses CRM hanya dimiliki oleh orang yang memang memiliki peran dan tugas dalam mengelola Customer Relationship Management.

Untungnya akses penggunaan CRM bisa diatur sesuai peran dan tugas penggunanya. Berikut ini pembagian hak akses CRM :

• Marketing – memiliki akses ke otomatisasi email dan formulir pelanggan, tetapi tidak memiliki akses ke progress penjualan.
• Sales – memiliki akses ke progress penjualan untuk menjalankan strategi penjualan berdasarkan customer journey.
• Support – hanya dapat melihat informasi kontak dan membantu menyelesaikan permasalahan

semoga artikel Apa itu CRM ini bisa menambah pengetahuan dan wawasan kamu.