Apa Itu Customer Experience?

Sebelum scroll ke bawah, coba posisikan diri kamu sebagai konsumen. Apa Itu Customer Experience

Kemudian, jawab pertanyaan ini: “bagaimana perasaan Anda saat mendapatkan pelayanan yang baik ketika membeli sesuatu?”

kamu pasti sangat senang, merasa dihargai, dan ujung-ujungnya ingin berbelanja di tempat itu lagi. Namun, bagaimana perasaanmu jika mendapatkan pelayanan yang buruk?

pastinya kamu akan merasa marah, ingin berkata kasar, dan tak mau membeli lagi di sana. Nah, dua pengalaman itulah yang dinamakan customer experience.

Semua pelanggan pasti ingin mendapat pengalaman yang menyenangkan. Dan, setiap bisnis juga pasti ingin memberikan pelayanan terbaik agar mendapat pelanggan setia. Tapi pertanyaannya : “bagaimana caranya?”

Nah, di artikel blog ini kamu akan belajar tentang Apa Itu Customer Experience. Tanpa berlama-lama lagi, mari kita simak!

Apa Itu Customer Experience?

Customer experience merupakan pengalaman pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis kamu. Entah saat baru mengenal bisnis atau ketika sudah menjadi pelanggan setia.

Dengan kata lain, semua proses dalam bisnis dapat menciptakan customer experience.

Mulai dari iklan yang kamu pasang, performa website saat dikunjungi, proses pembelian di toko online, durasi pengiriman pesanan, hingga keamanan packaging.Apa Itu Customer Experience

Semua tahapan itu harus mampu memberikan kesan yang baik. Dengan begitu, perjalanan pelanggan kamu alias customer journey akan lebih mulus dan menyenangkan.

Supaya lebih jelas, berikut beberapa contoh customer experience yang baik:

Bisa mengakses website dengan cepat dan mudah.
Menerima ucapan terimakasih melalui email setelah melakukan transaksi online.
Mendapatkan konten yang informatif dan relevan terkait penggunaan produk.
Menerima respon cepat customer success di berbagai channel seperti telpon dan live chat.
Mudah menyampaikan kritik dan saran tentang produk yang digunakan.
Mendapat sambutan ramah setiap kali mengunjungi toko online.
Mendapat kesempatan terlibat dalam pengembangan produk lewat survey.

Kalau semua hal di atas tidak didapatkan oleh seorang konsumen, besar kemungkinan bisnis tersebut belum memberikan customer experience yang optimal.

Baca Juga : Apa Itu Design Thinking

Kenapa Customer Experience yang Baik Penting untuk Bisnis?

Mungkin ini terdengar klise, tapi pembeli adalah raja yang Artinya, konsumen harus menjadi pusat perhatian dari setiap proses bisnis.

Apalagi saat ini, peran konsumen dalam kesuksesan sebuah bisnis cukup besar, Alasannya, konsumen yang puas bisa memberikan pemasukan hingga 14 kali lipat lebih banyak.

Dalam prosesnya, 9 dari 10 orang akan membaca ulasan dari pelanggan lain untuk tahu customer experience dari sebuah produk. Kalau tidak memuaskan, tentu mereka tak akan membeli produk tersebut.

Jadi, memastikan pelanggan bahagia itu penting agar mereka mau menjadi pelanggan setia dan cuan akan mengalir deras ke dompet kamu.

Berikut strategi lengkap untuk menciptakan customer experience yang berkesan pada bisnis.

1 Bangun Budaya Customer Obsession

Cara pertama ini sangatlah penting. Profit bisa tetap menjadi fokus bisnis tapi, tapi menomorsatukan pelanggan bukan lagi sebuah pilihan. Ini adalah hal yang wajib.

Nah, dengan budaya bisnis yang fokus ke konsumen, maka setiap proses bisnis yang dilakukan akan memperhatikan customer value yang mampu Anda berikan.Apa Itu Customer Experience

Apakah ini menguntungkan? Tentu saja! 60% bisnis yang mengutamakan pelanggan terbukti mendapatkan profit lebih baik, kok.

Maka dari itu, segera ubah budaya bisnis kamu untuk mengedepankan pelanggan. Jadikan kepuasan pelanggan sebagai alasan utama dalam setiap pengambilan keputusan.

Lalu, jangan lupa untuk mengumumkannya ke semua pegawai dan minta mereka berkomitmen menerapkannya.

Customer experience yang baik berawal dari internal bisnis Anda sendiri.

2. Pahami Target Audiens Anda

Bagaimana mungkin membangun customer experience yang baik tanpa mengenal pelanggan Anda?

Misalnya apakah konsumen kamu itu cewek atau cowok, berapa usianya, apa hobinya, apa platform media sosial yang dipakai, dan lainnya.

Nah, kamu bisa menemukan jawaban dari semua pertanyaan tersebut dengan membuat buyer persona.

Buyer persona memungkinkan kamu untuk membuat profil pelanggan yang seolah-olah mereka adalah nyata. Artinya, teknik ini bisa sangat membantu kamu untuk memahami audiens dengan lebih baik.

Oleh karena itu, riset mendalam kamu perlu jalankan untuk membuat buyer persona.

3. Tentukan USP yang Berfokus pada Pelanggan

USP atau Unique Selling Point merupakan keunikan yang membedakan bisnis kamu dengan kompetitor. USP inilah yang membuat konsumen lebih memilih produk kamu dibanding milik kompetitor.

Tapi, untuk membangun customer experience yang maksimal, menciptakan USP yang berfokus pada kepuasan pelanggan sangat direkomendasikan.

Jadi, bukan melulu USP yang terkait fitur produk saja. Katakanlah, kamu mempunyai bisnis pet shop online yang menjual berbagai kebutuhan kucing peliharaan.

Nah, daripada sekedar mengutamakan kualitas wet food yang dijual, kamu juga bisa memberikan free packing kayu atau diskon treats setiap hari sabtu.

4. Buat Pelanggan kamu Merasa Spesial

Seperti halnya pacar, pelanggan juga suka diperlakukan dengan spesial. Apalagi, kamu tak harus mengeluarkan banyak biaya untuk melakukannya kok.

Sebagai contoh, ini dia beberapa hal untuk membangun customer experience agar pelanggan merasa istimewa:

Kirimkan email ucapan terimakasih setelah pelanggan membeli produk Anda.
Berikan voucher khusus bagi yang sedang berulang tahun.
Sampaikan doa untuk pelanggan di setiap akhir percakapan lewat telepon.
Jalankan kampanye UGC melalui media sosial untuk menghargai karya-karya pelanggan kamu.
Lakukan customer meetup online untuk membangun kedekatan dengan pelanggan.
Cobalah beberapa cara di atas dan tanyakan apakah itu semua membuat mereka bahagia.

5. Bangun Hubungan Emosional dengan Pelanggan

ilustrasi bangun hubungan emosinal dengan pelanggan untuk customer experience Tahukah kamu, bisnis yang mampu menjalin hubungan kuat dengan pelanggan bisa meningkatkan penjualannya hingga 85%?

Dengan kata lain, hubungan emosional yang kuat merupakan salah satu strategi jitu untuk menciptakan customer experience yang baik.

Ada satu contoh yang cukup menarik dari Zappos, e-commerce asal Amerika Serikat.

Suatu hari, ada pelanggan Zappos terlambat mengembalikan sepatu yang dibeli karena ibunya meninggal.

Mengetahui hal ini, Zappos mengirimkan kurir untuk mengambil sepatu tersebut tanpa dikenakan biaya. Lalu, mereka juga mengirimkan buket bunga sebagai tanda belasungkawa.

Kejadian ini begitu membekas di hati pelanggan tersebut dan menjadi perbincangan banyak orang. Bukan terkait pengembalian gratisnya, tapi tentang sentuhan emosional yang dilakukan Zappos.

Oleh karena itu, perlakukan pelanggan selayaknya kamu memperlakukan sesama manusia. Jangan takut untuk lebih personal, lemparkan guyonan jika perlu, tunjukan empati, dengarkan curhatan mereka, dan semacamnya.

6. Bertanya Langsung ke Pelanggan

Apa yang membuat konsumen kamu puas? Jangan menduganya, sekarang tanyakan saja langsung ke mereka! Ada beberapa cara untuk bertanya ke pelanggan kamu, antara lain:

Melalui live chat saat pelanggan menghubungi kamu terkait informasi produk atau mengajukan keluhan.
Menggelar survey di website. kamu bisa membuatnya dengan mudah menggunakan plugin WordPress gratis seperti YOP Poll, Quiz and Survey Master, atau CrowdSignal.
Melakukan interview pelanggan. Tanya pelanggan kamu beberapa pertanyaan setelah melakukan pembelian. Ingat, jangan lupa untuk meminta izin terlebih dahulu. Lebih baik lagi jika kamu memberikan bonus atau bingkisan setelah interview.
Praktik yang umum dilakukan adalah bertanya ke konsumen untuk memberikan nilai antara 1-10 ke berbagai aspek bisnis kamu.
Misalnya, “Dari 1-10, berapa nilai yang kamu berikan kepada kemudahan transaksi?” atau “Antara 1-10, seberapa mungkin Anda akan merekomendasikan produk ini ke teman dan keluarga?”

Dengan begitu, Anda bisa tahu dengan jelas aspek bisnis mana yang harus ditingkatkan, dipertahankan, atau dihilangkan. Cukup mudah, bukan?

7. Tingkatkan Kualitas Customer Service

Meningkatkan kualitas customer service akan langsung berdampak pada customer experience yang lebih baik. Bahkan, bisa meningkatkan penjualan produk kamu. Buktinya, 52% pelanggan mau melakukan pembelian lain setelah mendapat customer service yang baik.

berikut tips bagaimana cara meningkatkan kualitas customer service :